Aus dem Land der ständigen Verbesserungen
An unserem Tisch in der Hotelbar in Tokio angelangt, ging Riku in die Hocke. Er wollte auf Augenhöhe zu uns sprechen, nicht von oben herab: „Entschuldigung. Ich habe keine Erklärung dafür: Unsere Maschine will Ihre Kreditkarte einfach nicht akzeptieren. Das tut mir sehr leid. Was können wir denn jetzt tun?“ Als Kunde kommst du da gar nicht auf die Idee, die Augen zu verdrehen. Im Gegenteil: Eine vermeintlich missliche Situation wird wie von Zauberhand zur charmanten Begegnung. Fast sehnt man sich weitere Pannen und Probleme herbei, um ja mit Kaizens Enkelinnen und Enkeln auf irgendeine Weise zu interagieren. Diese Harmonie. Dieser Liebreiz. Diese Qualität.
Unser Buch ist fertig. Jetzt geht es in den Handel. Derweil habe ich mich mit meiner Familie aufgemacht in das Land der ständigen Verbesserungen. Wo immer wir in Japan waren – in den vergangenen Wochen – man wollte uns schier begeistern. Mit Erfolg. Kundenzufriedenheit? Schön und gut. Aber: Da geht noch mehr. Ständig. Es fühlte sich an wie eine Ode an die Iso. Wir hatten im Zug Sitzheizung. Und die Schaffnerin servierte eine Sushi-Box, die ihren Namen verdiente. Im Frühstücksraum fragte mich ein Hoteldiener, ob er mir helfen könnte. Offensichtlich hatte ich den Reiseführer mit einem allzu überforderten Blick studiert. Und im Elektrofachhandel gab der eifrige Verkäufer wirklich alles, damit der hochwertige Reiskocher auch tatsächlich zum Schnäppchen des Tages wurde. Begeisternd.
Ich bin froh, dass wir dieses Buch geschrieben haben. Es kann in der Tat als sehr wertvolle Grundlage für gelingende Workflows und überzeugende Produktionen dienen. Auch für ein respektvolles und weitestgehend entspanntes Miteinander. Und darüber hinaus – und das finde ich einigermaßen überragend – können wir diese Grundlagensammlung aus dem Buch mit ganz eigenen Ideen anreichern und damit Qualitätsmanagement so unfassbar lebendig machen.
In Japan konnte ich QM greifen – an zig Stellen. Sie sind beileibe perfekt gewienert, natürlich sind sie das: die Fußböden in japanischen Restaurants. Und dennoch: Du musst deine Tasche, deinen Rucksack nicht auf den Boden stellen. Das mutet man dir hier nicht zu. An jedem Tisch stehen also ein, zwei Körbe bereit. Darin wird garantiert nichts verdrecken. Ach, was können wir noch lernen. Ich lasse mich gerne darauf ein.